Aprenda a lidar com a avaliação negativa dos clientes

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Ainda que nem sempre seja agradável, é fundamental saber como lidar com a avaliação negativa dos clientes. Afinal, assim como métricas de vaidade não devem basear a gestão de um negócio, é imperativo analisar o feedback de seus consumidores a fim de aprimorar o atendimento de um food service ou restaurante, sem levar para o lado pessoal.

O cliente é um dos melhores termômetros de eficiência de um negócio. Sua opinião pode vir de diferentes canais, e é importante estar atento a todos eles, coletando o que for significativo para a melhoria contínua dos serviços e descartando o que não pode auxiliar.

Se você deseja entender como otimizar a qualidade das avaliações de seu estabelecimento, continue lendo este artigo!

A importância da avaliação dos clientes

O público para o qual você oferece soluções, produtos e serviços é o mediador entre seu negócio e o mercado. Ao definir fatores como gestão, produção, atendimento e marketing, não é importante avaliar apenas a concorrência e pensar em estratégias internas. Também é fundamental coletar o feedback de seus consumidores. Ele pode vir por meio de:

  • redes sociais, como o Facebook;
  • avaliações no Google;
  • caixa de sugestões física do estabelecimento;
  • comentários no site ou blog e demais lugares.

Ao compreender a importância de analisar avaliações e canais de comunicação, vamos à segunda parte: é imprescindível ter em mente que, ainda que negativas e resultando em baixas notas, é possível otimizar o relacionamento e o feedback oferecido pela clientela.

Recursos que otimizam as notas após a avaliação negativa dos clientes

O foco na boa experiência do consumidor é um grande diferencial, especialmente em mercados concorridos como o alimentício. Assim como clientes satisfeitos tendem a compartilhar sua opinião com o próximo — online ou offline —, também fazem os que acreditam que o negócio está deixando a desejar, afetando as notas do estabelecimento.

Responder dúvidas, preocupações e questionamentos de seu público, junto, é claro, à aplicação de melhorias, pode fazer a diferença nos resultados do negócio — desde o atendimento até a forma com a qual você deseja que sua empresa seja vista. Confira algumas dicas para otimizar o feedback de seus clientes:

Tipo de crítica

Em especial no universo online, não é incomum encontrar consumidores irritados, adolescentes e até mesmo pessoas que jamais pisaram em seu estabelecimento oferecendo feedbacks agressivos. Em geral, críticas infundadas não devem ser levadas em consideração.

Contudo, aquelas voltadas diretamente para saudabilidade alimentar, atendimento, demora, embalagens de má qualidade e omissão a problemas devem ser avaliadas. Compreender qual tipo de crítica está sendo feita e o porquê disso é o primeiro passo para saber se vale a pena, a quem responder e como fazê-lo.

Soluções eficazes para os problemas

Ao identificar um problema que impacta verdadeiramente seu estabelecimento, converse o quanto for possível com o consumidor e busque chegar até sua raiz. Em seguida, trace soluções eficazes e deixe-o saber de sua atitude. Isso não só maximiza os resultados de seu negócio, mas também deixa claro ao restante do público qual é seu posicionamento e o que seu negócio costuma levar ou não em consideração.

Os pontos citados podem ser decisivos para recuperar notas rapidamente e aprimorar a qualidade das avaliações. Além do que foi citado, é interessante ter em mente que a tecnologia pode ser uma aliada essencial no processo. Softwares de gestão, autoatendimento e ferramentas voltadas para o food service são alguns exemplos disso. O WhatsApp Business pode ser uma boa ferramenta para ter um atendimento mais eficaz em seu food service. Confira nosso vídeo passo a passo de como utilizá-lo!

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